280 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как пользоваться электронной очередью в сбербанке

Продукты по талонам: как банки управляют электронной очередью

Почему в них можно не стоять, но продвигаться и есть ли способы их обхитрить?

В будущем, возможно, взаимодействие человека с банком будет происходить исключительно в удаленном доступе. И клиенты, вполне вероятно, будут доплачивать за роскошь реального общения как за дополнительный сервис, прогнозируют представители финансового сектора. Пока же, хотя все больше операций переводится в удаленные каналы обслуживания, поток клиентов в банки не иссякает. Банки.ру изучил, как управляются банковские электронные очереди и сколько времени проводят в ожидании клиенты крупнейших кредитных организаций.

Вас здесь не стояло

Банки — из тех организаций, где очереди неизбежны. Чтобы эффективно управлять потоками клиентов, кредитные организации используют электронные очереди. Уже сейчас есть технологии, которые позволяют «стоять» в такой очереди, физически не находясь в банке.

Системы управления очередью постоянно совершенствуется и дорабатывается в соответствии с требованиями рынка и запросами клиентов, рассказывает начальник отдела разработок компании Neuroniq Марина Москалева. «Теперь можно находиться в очереди, физически не присутствуя в отделении, — например, с помощью функции «удаленный просмотр информационного табло». На распечатанном талоне с номером очереди присутствует сгенерированный QR-код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона. Клиент, считывая этот QR-код любым мобильным приложением для его распознавания, получает ссылку, переход по которой отображает страницу с данными о вызванных номерах клиентов. Эти данные аналогичны отображаемым на информационном табло в отделении. Таким образом, становится необязательным присутствие клиента непосредственно в зоне видимости табло. Если клиент приходит в отделение банка в момент пиковой загрузки и видит большое количество ожидающих, он может при выборе услуги на терминале воспользоваться возможностью предварительной регистрации на текущий день. Например, указать время визита через час или два. В этом случае человек может быть уверен, что раньше чем через указанное время его номер не будет вызван», — поясняет Москалева.

Кроме этого, банки активно внедряют технологии биометрии для идентификации клиентов. «Технологии биометрии используются для идентификации VIP-клиентов в момент регистрации их на терминале очереди для подтверждения приоритета обслуживания. Для этого терминал дополнительно оснащается камерой для распознавания лица или сканером отпечатка пальца. Также подобные технологии применяются в случае интеграции системы управления очередью со СКУД (система контроля и управления доступом. — Прим. Банки.ру) для подтверждения личности клиента при доступе в специальные хранилища. В этом случае может использоваться не только определение личности по снимку лица или отпечатку пальца, но и голосовая идентификация или сканирование радужной оболочки глаза», — говорит Марина Москалева.

Очередь в Сбербанке уже не та

Несмотря на рост числа трансакций в дистанционных каналах обслуживания, количество клиентов, посещающих офисы банка для осуществления операций, не уменьшается, сообщили Банки.ру в Сбербанке.

«Сбербанк системно занимается вопросом снижения очередей в своих подразделениях. 90% клиентов ожидает в очереди для проведения трансакционных операций не более 10 минут. Среднее время ожидания в очереди снизилось до 4,5 минуты. Это хороший показатель, учитывая уровень проникновения безналичных операций в стране и возрастную структуру клиентов банка. В среднем один сотрудник обслуживает более 100 клиентов — физических лиц в день», — рассказали нам в Сбербанке.

В пресс-службе ВТБ 24 отметили, что на время ожидания клиента в отделении банка оказывают влияние несколько важных факторов: структура операций, продолжительность обслуживания и количество клиентов на одного сотрудника.

«Одна из задач банка, которую мы с успехом решаем в последние годы, — перевод быстрых сервисных операций из отделений в дистанционные каналы. Соответственно, на фронт-линии удалось сосредоточиться на более сложных целевых операциях. Например, это оформление ипотечного кредита. При этом ВТБ 24 продолжает сокращать среднее время ожидания клиента в офисе — сейчас оно составляет около 4 минут. В настоящий момент один сотрудник ВТБ 24 обслуживает около 20 клиентов в день. Данный показатель за полтора года сократился на 20%, общий клиентопоток в офис — на 40%. Среднее время ожидания уменьшилось с 4 минут 37 секунд до 4 минут 13 секунд», — сообщили в банке.

В РНКБ рассказали, что за прошедший год время ожидания в очереди сократилось вдвое: с 24 минут в июне 2016 года до 13 минут в июне 2017-го.

«Сократить время ожидания позволило внедрение системы управления электронной очередью в операционных офисах, оптимизация внутрибанковских процессов, перевод клиентов в дистанционные каналы обслуживания (интернет-банк, мобильное приложение, терминалы самообслуживания). Так, если количество платежей в кассах отделений РНКБ в мае 2017 года составило около 740 тысяч, то в этом же месяце с помощью дистанционных каналов обслуживания клиенты РНКБ совершили 1,7 миллиона платежей. В среднем специалист сектора продаж и обслуживания РНКБ обслуживает до 13 клиентов в день», — прокомментировали в пресс-службе банка.

Как обхитрить электронную очередь

В электронной очереди не сработают стандартные лайфхаки людей, вряд ли знающих слово «лайфхак», — например, «я вот за этой женщиной занимал» или «мне только спросить», которые давно и активно используют в традиционных очередях.

Но читатели Банки.ру уверяют, что электронную очередь можно «разогнать», чтобы обслуживание происходило быстрее. «Для того чтобы ускорить очередь, надо выбрать нужную тебе услугу и набрать побольше талончиков, тогда в системе она отобразится как приоритетная и обслуживать ее будут быстрее», — поделилась опытом читательница Банки.ру Екатерина С.

По словам Марины Москалевой, единственная уловка для клиента — взять талон не на ту услугу, которая требуется, а на ту, по которой очередь идет быстрее (приоритет выше). «Но в этом случае оператор, который его вызвал по неправильной услуге, перенаправляет клиента на нужную услугу, а в системе предусмотрено перенаправление на место в очереди, соответствующее моменту регистрации. Так что клиент ничего не выигрывает», — объяснила она.

Электронная очередь в сбербанке как пользоваться

Мы расскажем вам об этом в нашей сегодняшней статье, после прочтения которой вы сможете уверенно себя чувствовать в отделениях этого банка. Мы расскажем вам об этом в нашей сегодняшней статье, после прочтения которой вы сможете уверенно себя чувствовать в отделениях этого банка.

Что такое электронная очередь (ЭО)?

Система ЭО в банке представляет собой комплекс специального программного обеспечение и оборудования, позволяющего быстро и точно распределить поток приходящих людей по нужным специалистам. Благодаря ей, каждый сотрудник банка может определять загруженность отделения, отслеживать время своего обслуживания, координировать действия клиентов и сделать процедуру обслуживания максимально быстрой и комфортной. В свою очередь, посетители банка тоже могут оценить эту приятную функцию. Вместо того, чтобы томиться в очереди за кем-то, они могут спокойно посидеть на диване, изучить буклеты, сделать важные звонки или просто посидеть в интернете. Когда подойдет их очередь – номер талона высветиться на табло, и его объявят.

Читать еще:  Ожидает дополнительного подтверждения сбербанк онлайн что это

Кроме этого, для человека удобным является то, что со своим вопросом он попадет именно к нужному сотруднику, ведь каждый специалист занимается отдельными вопросами. Например, если нужно подать заявку на кредит, то в меню ЭО выбирается пункт «Получение кредита», если нужно в кассу – то выбирается пункт «Касса» и т.д. И здесь уже можно не волноваться, что очередь не та – система вызовет клиента в нужный ему отдел.

Читайте также: Калькулятор вкладов Тинькофф

Таким образом, система электронной очереди благоприятно действует на повышение качества обслуживания и сокращение времени, проводимого человеком в отделении.

Зачем нужна система электронной очереди?

В первую очередь система удобна для самого банка. Она позволяет контролировать работу каждого сотрудника, в частности, сколько времени он тратит на обслуживание одного посетителя. Она фиксирует:

  • Номер талона
  • Выбранную операцию
  • Время вызова на обслуживание
  • Время окончания обслуживания
  • Специалиста, который обслуживал клиента с данным талоном.

В случае возникновения претензии, как со сторон клиента, так и со стороны банка, при наличии данного талона можно с легкостью определить, где, как и когда обслуживался клиент.

Как работает система электронной очереди в банке?

Центром внимания посетителей офиса является большое электронное табло, размещенное на самом видном месте. Именно здесь высвечиваются номера талонов и номера кабинетов или столиков, куда им нужно подойти. При вызове следующего клиента система издает мелодичный сигнал и объявляет номер талона с номером окошка, куда надо идти.

Для использования системы электронной очереди, нужно:

  • Подойти к терминалу,
  • Выбрать нужную операцию,
  • Нажать на нее (если экран сенсорный, то нажать нужно пальцем на надпись, а если простой, то на соответствующую кнопку сбоку),
  • Взять талон, который выйдет сразу же после нажатия кнопки,
  • Подождать, пока на электронном табло выйдет номер талона и подойти к нужному специалисту,
  • По окончанию обслуживания талон остается у сотрудника банка, или же берется с собой, или выбрасывается (в зависимости от установленных правил).

Чтобы вызвать клиента, сотрудник банка:

  • Запускает специальную программу,
  • Нажимает кнопку «Вызвать следующего» (фиксируется время вызова),
  • Проводит операцию, и, если у клиента больше не осталось вопросов, прощается с ним и вызывает следующего посетителя (фиксируется время окончания обслуживания предыдущего).

Читайте также: Самый выгодный вклад банка Санкт-Петербург — Лучший вариант на сегодня

В системе электронной очереди есть возможность давать приоритет тем или иным клиентам, например, vip-ам. Такие клиенты, обычно, обслуживаются без ожиданий. Если в очереди в кассу стоят пять человек, то при выборе vip-талона, vip-персона попадает в кассу следующим.

Краткая инструкция

Данное нововведение стало неожиданностью для наших сограждан, привыкших стоять в живой очереди, как говорится, на своих двоих. Судя по отзывам, клиенты Сбера разделились на две большие группы: на тех, кто легко освоил новую услугу, и на тех, кто испытывает сложности в обращении с устройствами самообслуживания.

Как раз вторым будет полезной информация о том, как пользоваться электронной очередью в Сбербанке. Как известно, разработкой программно-аппаратного комплекса занималась компания «ДАМАСК». На примере ее презентации мы объясним тонкости пользования услугой.

Во-первых, нужно пройти регистрацию. Для этого подходим к терминалу, для выбора услуги и получения талона.

Во-вторых, необходимо открыть требуемый раздел с услугой, выбрать ее и получить талон.

После этого можно переходить в зону ожидания и следить за тем, когда вас пригласят к специалисту.

Хотелось бы обратить ваше внимание. Приведенные изображения отличаются от демонстрируемых на экране сберовских терминалов: прямоугольные блоки с возможными вариантами действий и остальные элементы выполнены в корпоративных цветах банка.

Пошаговая инструкция по использованию эл.очереди

Когда вы заходите в банк, первое что вы увидите – это специальный терминал. Как правило, он находится или напротив входа или чуть сбоку.

  1. Вам нужно подойти к этому устройству и выбрать на его экране тот раздел, по которому вам нужна помощь или услуга. Это могут быть банковские карты, кредиты, платежи, переводы, вклады и т.д. Если вы затрудняетесь в выборе, вы всегда можете позвать консультанта, и он поможет вам определиться с нужной категорией.
  2. Терминал выдаст вам небольшой бумажный квиток, на котором будет напечатан ваш номер, который состоит из буквенно-цифрового кода. Возьмите его и проходите в зал ожидания.
  3. Напротив вас будут висеть электронные табло с указанием того, в каком окошке сейчас принимает тот или иной специалист и номер человека, которого приглашают на консультацию.
  4. Когда работник банка освобождается, очередь двигается дальше, и на табло высвечивается новый номер.

Таким образом, вам нужно лишь дождаться появления на табло вашего номера с квитка и пройти к тому окошку, где будет находиться операционный работник.

Для большинства операций у вас попросят паспорт гражданина РФ или иной документ, который может удостоверить вашу личность, поэтому, рекомендуем заранее подготовить все нужные бумаги, а также картыдоговора, если они у вас есть.

Описание услуги

Итак, для начала разберемся с тем, что такое электронная очередь и как она устроена. Это автоматизированная система, которая распределяет клиентов банка по нужным им специалистам в зависимости от того, что их интересует.

Как вы наверняка знаете, в каждом банковском отделении есть несколько специалистов, которые принимают людей в отдельных окнах. У каждого такого работника есть своя специализация, например – работа с карточками, оформление займов, консультация по онлайн-услугам и т.д.

Именно для того, чтобы направить клиента сразу к нужному специалисту, который обладает нужными знаниями по интересующему вас вопросу, была создана данная система. Она автоматически распределяет всех желающих получить консультацию по разным окнам, для более быстрого и качественного обслуживания.

#ВсёПеределать: электронная очередь в Сбербанке

Сбербанк встретил меня привычным устройством, которое не без помощи специально обученного сотрудника выдало талон Б052. Отбросив мысли о составе этого коктейля, я оглянулся в поисках телевизора: скоро ли моя очередь? Похоже, впереди еще 10 человек. Достаточно времени, чтобы всё переделать.

Фронт работ

Не нужно быть специалистом, чтобы понять — информация на дисплее представлена неоптимально, большая часть пространства занята бесполезной картинкой. Казалось бы, разверни экран вертикально — и проблема будет решена. Но не в этом отделении: экран висит над дверью, потому верхний ряд окажется слишком высоко и считывать новые вызовы будет сложно.

К тому же вертикальная ориентация дисплея тоже нуждается в улучшении — как минимум потому, что 1/6 экрана занимает логотип. Даже если кто-то из посетителей забыл, где он находится и зачем пришел, ему напомнит логотип на талоне. А в некоторых отделениях на талоне напечатана длина очереди и среднее время ожидания.

Читать еще:  Креди агриколь банк

Итак, решено: спроектируем Сбербанку новый информационный дисплей. Работать будем как принято в «Собаке Павловой» — коллективно в формате визуального мозгового штурма. Предлагаю коллегам в Slack подключиться к решению задачи, а коль скоро сама задача удачно совпала с выходом нашей почтовой рассылки—то и всех подписчиков.

Убрать лишнее

Начинаю думать над принципиальными изменениями: какие элементы должны остаться на экране, как они будут работать и выглядеть? Для этого составляю простейшую объектно-информационную модель — отправную точку используемой нами методологии.

Мой подход к редизайну: убрать бесполезные элементы и максимизировать пользу оставшихся.

Первое улучшение — освободить еще одну строку для данных, избавившись от логотипа. Если маркетологи будут недовольны, пусть прикрепят физический логотип над экраном. Кстати, до появления телевизоров именно такое решение использовалось на светодионых матричных табло, только вместо логотипа закреплены были названия столбцов.

Есть ли необходимость в заголовках сейчас — нужно проверять экспериментально. И не на 30-летних офисных работниках из мегаполиса, а на 70-летней Варваре Степановне, работающей на полставки гардеробщицей в поликлинике уездного города N, страдающей ревматизмом и дальнозоркостью. Вдруг перепутает она номер окна с временем ожидания или длиной очереди?

Следующий элемент — содержимое столбцов. Похоже, что в названиях талонов фигурируют буквы от А до Я. Это дополнительная сложность для иностранцев, пришедших в Сбербанк обменять валюту (а их в этом году из-за футбола ожидается больше обычного), — для них буквы кириллицы выглядят как для нас иероглифы.

Поэтому предлагаю ограничить набор букв теми, которые имеют аналог в латинском алфавите: А, В, Е, К, М, Н, Р, С, Т, У, Х. Букву О из-за похожести на нуль использовать не буду (автомобильные номера, полагающиеся на этот же принцип, букву О разрешают). Возможно, придется ее вернуть, если 11 букв будет недостаточно для кодирования всех очередей. В некоторых отделениях используют даже букву «Ш». Неужели потому, что все остальные буквы до нее заняты?

Номера окон выводятся как-то хаотично: где-то с нулем впереди (01), где-то без (1). Смотрю в зал, гуглю фотографии других отделений: нигде на табличках окон нуля нет. Убираю. Заодно исправляю выключку: в столбце с окнами она будет всегда по правому краю.

Стрелка от талона к окну не несет пользы, скорее наоборот: она всегда указывает вправо, однако не все окна располагаются справа от дисплея. Не стоит вводить посетителей в заблуждение. Убираю стрелки и увеличиваю размер шрифта. Так на экран поместятся всё те же 6 строк, но более крупным шрифтом.

Осталось разобраться с бегущей строкой. Пусть она всегда показывает номер телефона контактного центра и текущее время. Уметь заодно показывать время вообще должно любое электронное устройство — это сродни принципу «кашу маслом не испортишь». Вспоминаю, что электронная очередь умеет рассчитывать прогнозируемое время ожидания для каждого талона. Использую эту информацию для небольшой геймификации ожидания: пусть посетители ищут свой номер внизу экрана и узнают, сколько минут осталось ждать.

Ведь, как известно, ожидание кажется короче, если ждущий чем-то занят.

Расчехляю Photoshop Elements и визуализирую свои идеи.

Нужно больше золота!

Участники мозгоштурма присылают свои решения. Автор первого пополнил копилку сразу 4 идеями.

Другой участник прислал первую версию альбомного формата. Приятная особенность этого варианта — наглядность. Видно, сколько окон работают и какова длина очереди. Однако решение пока не универсальное: а что если в отделении больше 9 окон?

Другой изъян: ждущим посетителям придется проявить внимательность, ведь находящийся сейчас последним в 4-м окне талон F002, возможно, будет приглашен в окно 6 или 9. Принимаю одну годную идею: подсвечивать контрастным цветом новоприглашенные талоны (Е010, С016).

Те же достоинства (и недостатки) у следующего варианта, присланного читателем рассылки Женей Софроновым. Как одновременно пригласить клиентов к окнам 2 и 7? Легко ли будет Варваре Степановне отслеживать всю плоскость экрана, ведь в этом дизайне номер ее талона может появиться в любой колонке и в любой строке?

Женя — единственный, кто попытался ответить на вопрос Варвары Степановны «А чего это у них не все окна работают?». Молодец, Женя!

Еще один присланный вариант хоть и не отличается изящностью, зато решает несколько насущных проблем: отвечает на вопрос «кто на ком стоял» и кому сколько ждать.

Автор пытается избавить людей от букв в номерах талонов. Хорошая попытка — всем было бы так проще. Увы, в отделении, оказывающем услуги от обмена валюты до выдачи ипотеки, всех в одну очередь не поставишь. И если система вызовет клиента с талоном 106 перед 105 — не миновать скандала.

Для решения с картинки ниже потребуется как минимум два монитора. А кто сказал, что мы ограничены одним, раз уж задумали переделать всё? Зато Варвара Степановна точно не пропустит свой талон: движение очереди визуализировано, геймифицировано и цветокодировано. Шикарный ход с «появляющимися из тумана» номерами талонов!

А вот комикс про то, как у Сбербанка появился их нынешний дизайн дисплея с заглушкой для рекламы. Осторожно, ненормативная лексика!

Следующий вариант прислал читатель рассылки Алексей Новиков.

Алексей сопроводил картинку рассказом с обоснованием своего дизайн-решения. Варвара Степановна благодарит за крупно показанный номер вызываемого талона и часы. Спасибо, Алексей!

Стоп-дизайн

Последний из присланных вариантов заставил меня поломать голову над тем, как вписать его в этот рассказ. Решение, бесспорно, креативное. Только есть одно «но».

В творческом процессе рождаются самые безумные варианты: неполиткорректные и оскорбительные, остроумные и глупые, смешные и не очень — это нормально и не должно быть наказуемо. Однако почти все известные мне фрилансеры (и некоторые компании тоже) не умеют фильтровать креатив и «ничтоже сумняшеся» публикуют от своего имени все родившиеся идеи, отмахиваясь от критиков: «Ну это же шутка, чего тут такого?!» Для кого-то, может, и шутка, но в «Собаке» всё серьёзно.

Одна из задач дизайн-менеджера в «Собаке»—следить за тем, чтобы заказчик был изолирован от опасных для компании экспериментов, а автор — понимал, почему на пути его творческой фантазии встает корпоративная культура.

Впрочем, хватит морали. Что не так с присланной картинкой? Ну, она как минимум недостоверна: не все сотрудники в отделениях Сбербанка — девушки рубенсовских форм. По науке это называется объектификацией женского тела. В России явление малоизученное, а на Западе такой ход может закончиться репутационным или даже материальным ущербом. Прецеденты были (1, 2, 3, 4, 5). Дискуссии регулярны (1, 2, 3). Британский комитет по рекламным стандартам подготовил 64-страничный отчет о ситуации в отрасли, в котором призывает избавляться от гендерных стереотипов и поощрять рекламу, изображающую героев без оскорбительного или двусмысленного контекста. В результате там скорее всего станет меньше стыдобы и позорища. А у нас? У нас победой можно считать ситуацию, когда смелая идея, уместная для федерации американского футбола, не пройдет цензуру менеджера, пекущегося о репутации своей компании и об отношениях с заказчиком.

Читать еще:  Обращение в банк

Результат

«Какое же конечное решение вы предлагаете Сбербанку?» — спросит внимательный читатель. А вот такое, основанное на лучших идеях всех участников редизайна.

Область полезного контента явно отделена от рекламного цветом. В момент, когда оператор вызывает следующего клиента, рекламная зона перекрывается крупным приглашением—так изменение состояния сложно не заметить. В нижней части экрана по-прежнему размещаются часы, телефон горячей линии и, возможно, бегущая строка с ориентировочным временем ожидания и другой полезной информацией.

Выживет ли этот вариант? Нужно проверять. В проектировании любых интерфейсов, а особенно — интерфейсов систем без обратной связи, полевое тестирование особенно важно. Не исключено, что оно опровергнет нынешние решения: мелькание экрана будет слишком навязчивым, пять строк для приглашений окажется недостаточно для больших отделений, а информация в бегущей строке — и вовсе вводящей в заблуждение. Тогда придется начинать всё сначала: анализ→гипотезы→дизайн→тестирование.

Как работает система электронной очереди в банке

Банковские учреждения – это солидные финансово-кредитные компании, напичканные современной офисной техникой, с богатыми интерьерами и комфортным климат-контролем, которые дорожат своей клиентурой, берегут и лелеют ее. В этом плане наличие больших очередей – настоящая головная боль для топ-менеджмента, впрочем, как и их полное отсутствие. Избалованный большим количеством банковских отделений и филиалов, а также удобными сервисами Интернет-банкинга, посетитель сегодня может развернуться и уйти, едва завидев большое скопление людей.

Комфортная обстановка в зале ожидания создает уютную, не располагающую к конфликтам атмосферу

Преимущества и недостатки электронной очереди в банках

Внедрение электронной системы управления очередью в данной ситуации является отличным решением проблемы. Она не только позволяет сделать очередь менее заметной, но и существенно улучшает условия пребывания в ней. Посетитель не может навскидку оценить «масштаб трагедии» – количество ожидающих, и в большинстве случаев склоняется к тому, чтобы пополнить их ряды. В любом случае, рассуждает он, уж лучше просидеть, поджидая своей очереди, в удобном кресле с мобильным гаджетом в руках, чем простоять это время в плотной толпе у окошка. Этот невинный камуфляж электронной очереди банкам только на руку.

Приятная атмосфера ожидания сводит к минимуму конфликтные ситуации между клиентами и убирает раздражительность, направленную в сторону сотрудников. В результате все больше клиентов отдают предпочтение столь цивилизованным условиям обслуживания, выбирая для получения услуги банки с автоматическими сервисами ожидания. К тому же клиент рад возможности оценить работу оператора, которую ему любезно предоставляет система управления электронной очередью.

Информационный сенсорный киоск – первое звено в банковской системе электронной очереди

Еще одно неоспоримое преимущество, которое дает система электронной очереди – возможность предварительной записи через Интернет на сайте банка. Клиент выбирает время и дату предполагаемого визита и бронирует номер в очереди. Потенциальный заемщик существенно сэкономит время, явившись в кредитный отдел к точно означенному часу.

Выигрывает и банковский персонал – от младшего оператора до руководителя высшего звена. Организованная очередь позволяет «видеть» количество посетителей и вовремя добавлять дополнительные рабочие места, осуществлять переадресацию, планировать рабочий день и не отвлекаться на урегулирование недоразумений в операционном зале. Прогнозирование наплыва клиентов способствует размеренности рабочего дня, повышению эффективности и производительности труда – скорость обслуживания вырастает примерно в полтора раза.

Примерное меню банковского терминала

Внедрение СУО помогает оптимизировать все производственные процессы, касающиеся обслуживания физических и юридических лиц. Очень важна также функция системы управления электронной очередью по сбору и накоплению информации. Обширная база данных дает возможность конструировать отчеты, в том числе и сводные по иерархической лестнице – по отделам, отделениям, филиалам, управлениям и пр.

К сожалению, внедрение системы электронной очереди в нашей стране сопряжено с некоторыми неудобствами, вызванными менталитетом отечественных граждан или слишком громоздкими меню. Часто люди с опаской относятся к нововведениям. С целью недопущения оттока посетителей администрации приходится выделять штатную единицу на ресепшн, рядом с терминалом, которая будет осуществлять процесс регистрации в системе управления электронной очередью. Часто эти функции вменяют в обязанности работникам службы охраны.

Окна операторов оснащены отдельными светодиодными или жидкокристаллическими мониторами

Технологический процесс банковской системы электронной очереди

Как и в любом другом учреждении, оказывающем услуги, банковская электронная очередь начинается с регистрационного киоска, выдающего бумажные талоны с номерками. Как правило, это сенсорный терминал с современным элегантным дизайном, который идеально вписывается в строгий офисный интерьер.

Меню терминала электронной очереди для банка обычно содержит следующие разделы в графе «Обслуживание физических лиц»: оформление депозитов, выдача/погашение кредитов, операции с пластиковыми банковскими картами, операции с наличными – выдача пенсий, денежные переводы, внесение платежей, в том числе коммунальных, валютно-обменные операции и прочее.

Иностранные клиенты оценят многоязычный интерфейс меню

Для юридических лиц меню содержит перечень всех услуг, оказываемых банку этой категории – это и работа с ценными бумагами, факторинговые и клиринговые операции, работа в сфере международных отношений, инвестиционные проекты и т.д. Отдельное меню может быть составлено для лиц-нерезидентов, если банк оперирует и этими вопросами. Кстати, для удобства иностранных граждан меню может быть многоязычным.

Принято считать, что меню должно быть максимально простым и интуитивно понятным для среднестатистического посетителя. Однако следует заметить, что многоуровневые меню хоть и кажутся слишком сложными, зато позволяют получать и систематизировать множество различной информации — в разрезе услуг, персонально по операторам или структурным подразделениям, сезонные колебания посещаемости, время, затрачиваемое на ту или иную операцию и многое другое. Такие мельчайшие подробности очень ценны при составлении аналитических справок и генерации отчетов. Банки, желающие обладать качественной статистическо-аналитической базой, интегрируют систему электронной очереди во внутренние информационные системы.

Довольный клиент вернется в банк еще не раз

Определившись с пунктом меню (самостоятельно или с помощью администратора-консультанта), клиент ожидает вывода информации о продвижении очереди на центральное табло. После звукового гонга и голосового оповещения посетитель проходит к указанному окну оператора за получением необходимой услуги. По завершению обслуживания клиент нажимает кнопки на сенсорном мониторе, которые, по его мнению, соответствуют уровню обслуживания по трех- или пятибалльной шкале.

© 2018 ООО “Студия Электронных Разработок”

Разработано:

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector